Experiences eat products for lunch

Una compañía de comida rápida decidió que quería vender más malteadas, porque tenían muy buen margen de ganancia. Se cuestionaron dos cosas: cuánto le puedo subir a la malteada antes de que sea demasiado y qué tanto podían mejorarla antes de que ya no hiciera ninguna diferencia. “Cuánto mejorarla” quería decir descubrir qué sabores prefiere la gente, qué tan espesa puede ser la consistencia antes de que venda pudín más que malteadas, y qué tanta variedad de sabores puedo ofrecer antes de que se vuelvan exóticos.

Pero al observar quiénes consumían malteadas, se dieron cuenta que estaban haciendo las preguntas equivocadas.

Notaron que sus consumidores eran hombres mayores de 30 años que no tenían tiempo para desayunar en su casa, que necesitaban comer en el coche y que consumían malteadas porque son rápidas de comprar y fáciles de ingerir mientras conducían, los llenaban de energía, y porque no les daba hambre hasta la 1 de la tarde. Hasta los salvaban de la culpabilidad, porque en la mente de los consumidores, tomaban un desuyo muy sano de “lechita con frutita”.

Cuando se dieron cuenta de esto pudieron cambiar la experiencia del consumo de la malteada sin cambiar el producto. ¿Y qué pasó? Crecieron un 700 por ciento.

Para mí, la malteada es una muestra de que la experiencia tiene mucho más potencial que el producto. Este es el Forrest Gump de la innovación.